Derechos de los viajeros de autobús y autocar en la Unión Europea

Advertencia

La información aquí recogida tiene carácter informativo; tienen validez jurídica únicamente los textos publicados en los correspondientes Boletines Oficiales.

DERECHOS DE LOS VIAJEROS DE AUTOBÚS Y AUTOCAR EN LA UNIÓN EUROPEA

El Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, publicado en el D.O.U.E. de 28 de febrero de 2011, es aplicable desde el 1 de marzo de 2013.

1. El Reglamento (UE) nº 181/2011 y su ámbito de aplicación

El Reglamento comunitario establece un conjunto de derechos mínimos para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea.

El Reglamento se aplica, en primer lugar, a los servicios regulares cuya distancia programada sea igual o superior a 250 km. Si la distancia de los servicios regulares fuera inferior, se aplicarán en todo caso los derechos relativos a:

  • Condiciones de transporte no discriminatorias.
  • Acceso al transporte a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida, sin costes adicionales y con compensación financiera por la pérdida o deterioro de su equipo de movilidad.
  • Normas mínimas en materia de información sobre el viaje a todos los pasajeros antes y durante su viaje, así como información de carácter general sobre sus derechos.
  • Creación, por parte de los transportistas, de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones a disposición de todos los viajeros.

El Reglamento se aplica, en segundo lugar, a los servicios discrecionales cuando el punto de embarque inicial o el punto de desembarque final del viajero esté situado en el territorio de un Estado miembro, en lo relativo a los siguientes derechos:

  • Condiciones no discriminatorias.
  • Indemnización y asistencia en caso de accidente.
  • Indemnizaciones relacionadas con las sillas de ruedas y otros equipos de movilidad (salvo la puesta a disposición temporal de dispositivos sustitutivos).

2. Relación de los derechos de los viajeros de autobús y autocar

- No discriminación

En el momento de adquirir los billetes de servicios de transporte de viajeros de autobús y autocar, las condiciones y tarifas se ofrecerán a todos los viajeros sin discriminación directa ni indirecta por razones de nacionalidad del cliente final o del lugar de establecimiento de los transportistas o de los proveedores de billetes en la Unión.

Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km, el transportista emitirá un billete al viajero (también podrá emitirse en formato electrónico), a menos que otros documentos concedan el derecho al transporte.

- Información sobre el viaje

En todos los servicios regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, suministrarán a los viajeros información adecuada a lo largo de su viaje. Siempre que sea posible, la información se proporcionará en formatos accesibles previa petición.

- Información sobre los derechos de los viajeros

En todos los transportes regulares los transportistas y los gestores de las estaciones, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, velarán por que los viajeros reciban información adecuada y exhaustiva sobre los derechos que les otorga el Reglamento europeo a más tardar en el momento de la salida. La información se suministrará en las estaciones y, cuando sea posible, en internet. La información se facilitará, siempre que sea posible, en formato accesible cuando así lo soliciten las personas con discapacidad o con movilidad reducida. La información incluirá los datos de contacto necesarios para dirigirse al organismo u organismos de aplicación nacionales.

- Movilidad: Acceso al transporte, billetes y tarifas.

En todos los servicios regulares, los transportistas, las agencias de viajes y los operadores turísticos no pueden pedir a una persona con discapacidad o a una persona con movilidad reducida que pague costes adicionales por las reservas y los billetes. Tampoco pueden negarse a aceptar una reserva de una persona, a proporcionarle un billete o a embarcarla, por su discapacidad o movilidad reducida. Las excepciones solo pueden efectuarse cuando el transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida en cuestión no fuera posible en cumplimiento de la legislación sobre la seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad de las autoridades competentes o, cuando el diseño del autobús, autocar o las infraestructuras de transporte hagan imposible transportar a esta persona de manera segura y operativamente viable.

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., si el transportista, la agencia de viajes o el operador turístico se niega a aceptar una reserva, proporcionar un billete o embarcar un pasajero por los citados motivos, informará inmediatamente al pasajero de los motivos de denegación, y en caso de que el pasajero lo solicite, facilitará esta información por escrito. Además, en caso de negarse a aceptar una reserva o a proporcionar un billete, informará a esta persona de cualquier servicio alternativo aceptable operado por el transportista. Si las razones por las cuales el pasajero en cuestión vio rechazada la reserva o el embarque pueden eliminarse por la presencia de una persona que pueda proporcionar la asistencia necesaria, este viajero podrá ir acompañado de una persona de su elección de forma gratuita.

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., si una persona con discapacidad o con movilidad reducida posee un billete o una reserva e informó debidamente al transportista sobre sus necesidades específicas y, a pesar de ello, se le deniega el embarque en razón de su discapacidad o de su movilidad reducida, se le permitirá elegir entre el reembolso y el recorrido alternativo, si bien esta segunda opción está sujeta a la disponibilidad de servicios de viajes adecuados.

Los transportistas y los gestores de las estaciones establecerán condiciones de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad o con movilidad reducida. Estas condiciones se pondrán a disposición del público y se distribuirán físicamente a petición del pasajero.

- Movilidad: accesibilidad de las Personas con Movilidad Reducida a las estaciones y a los vehículos

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km., los transportistas y los gestores de las estaciones prestarán, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia y en las estaciones que hayan sido designadas al efecto, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, que comprenderá al menos lo siguiente:

  • Desplazarse desde el punto designado al mostrador de facturación, la sala de espera y la zona de embarque.
  • Subir al vehículo mediante la utilización de ascensores, sillas de ruedas o asistencia de otro tipo en caso necesario.
  • Cargar su equipaje.
  • Recuperar su equipaje.
  • Apearse del vehículo.
  • Llevar un perro de asistencia en los autobuses o autocares.
  • Acceder a los asientos.

Las personas con discapacidad o con movilidad reducida deben informar al transportista sobre sus necesidades específicas a más tardar 36 horas antes del momento en que se precise la asistencia y tienen que presentarse en el punto designado de las terminales en el momento acordado antes de la salida (no más de 60 minutos respecto de la hora de salida publicada, o de 30 minutos respecto de la hora de salida publicada en el caso de que no se haya fijado hora alguna para presentarse en el punto designado).

También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a 250 km., los transportistas prestarán, en los autobuses y autocares, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida, que comprenderá al menos lo siguiente:

  • Recibir la información esencial sobre el viaje en formatos accesibles previa petición del viajero.
  • Embarcar / Desembarcar durante los descansos del viaje si, aparte del conductor, hay personal a bordo.

- Movilidad: pérdida o daños sufridos por sillas de ruedas y otros equipos de movilidad

En todos los servicios, cuando un transportista o un gestor de la estación haya perdido o dañado el equipo de movilidad (silla de ruedas y otros dispositivos de asistencia), tendrá que pagar una indemnización equivalente al coste de sustitución o reparación (siempre que sea posible reparar el equipo) del equipo u objetos perdidos o dañados.

En caso necesario, hará todo lo posible para sustituir temporalmente el equipo de movilidad perdido o dañado.

- Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

Salvo en los servicios regulares cuya distancia programada sea inferior a los 250 km:

  • Los viajeros tienen derecho a una indemnización por fallecimiento o lesiones personales debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional.
  • Los viajeros tienen derecho a una indemnización por la pérdida o daños del equipaje debidos a accidentes resultantes del uso de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la compensación se regirán por el Derecho nacional. En el caso español, la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece que, para los transportes incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) 181/2011, la responsabilidad de los transportistas por los daños o pérdidas que sufran los equipajes como consecuencia de accidentes estará limitada a 1.200 euros por pieza de equipaje, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.
  • El transportista proporcionará una asistencia adecuada y proporcionada a los viajeros para sus necesidades prácticas inmediatas tras el accidente. Esta asistencia incluirá, cuando resulte necesario, alojamiento, comida, ropa, transporte y prestación de primeros auxilios. El transportista podrá limitar el coste total del alojamiento a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.

- Billetes y tarifas

Ver apartado: ”Movilidad: Acceso al transporte, billetes y tarifas”.

- Embarque, retrasos y cancelaciones

En el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., los viajeros que partan de una estación serán informados de la situación por el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, en caso de cancelación o retraso en la salida, lo antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada, así como de la hora estimada de salida en cuanto se disponga de dicha información. En caso de que los viajeros pierdan una conexión debido a una cancelación o retraso, el transportista o, según proceda, el gestor de la estación, harán esfuerzos razonables para informarles sobre las conexiones alternativas. El transportista también facilitará dicha información a los viajeros por medios electrónicos, cuando sea posible, si los viajeros así lo solicitan y han facilitado al transportista los datos de contacto necesarios.

También en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km., si se produce un exceso de reservas (overbooking) o el transportista tiene razones para suponer que va a haber un retraso de más de 120 minutos respecto a la hora prevista de salida o que el servicio va a cancelarse, los pasajeros tienen derecho a elegir entre:

  • Un recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional a la mayor brevedad posible en condiciones comparables, y
  • El reembolso del precio del billete completo combinado, cuando proceda, con un servicio de vuelta gratuito a la mayor brevedad al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.

Este derecho a elegir es aplicable si el servicio se cancela o se retrasa más de 120 minutos en su salida desde una parada de autobús. Sin embargo, no se reconoce a los viajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de pasajeros en posesión de un pase de viaje o de un abono de temporada.

Igualmente en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km.:

  • El viajero tendrá derecho a una indemnización de hasta el 50 % del precio del billete si el transportista no puede ofrecer al viajero en la situación antes mencionada el reembolso o el recorrido alternativo. Este derecho de compensación y el eventual reembolso del billete no impedirán a los viajeros solicitar, de conformidad con el Derecho nacional, indemnizaciones por daños y perjuicios ante los tribunales nacionales respecto de las pérdidas resultantes de la cancelación o el retraso de los servicios regulares.
  • En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, el transportista deberá enviar otro autobús o autocar hasta el lugar en el que el autobús o autocar original se averió, y bien continuar el servicio y llevar a los pasajeros hasta el lugar de destino o bien hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

Finalmente, en el caso de los servicios regulares cuya distancia programada sea superior a los 250 km. y cuya duración prevista sea de más de tres horas, en situaciones de cancelación o de retraso de más de 90 minutos el transportista ofrecerá al viajero gratuitamente:

  • Aperitivos, comidas y refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, siempre que se disponga de ellos en el autobús o la estación o puedan razonablemente proveerse.
  • Una habitación de hotel u otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de una o más noches. El transportista podrá limitar a 80 euros por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento (esta limitación no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento) El transportista no está obligado a cubrir los gastos de alojamiento en caso de que la cancelación o el retraso se deban a condiciones climáticas extremas o a grandes catástrofes naturales.

- Pérdida o daño del equipaje que no sean consecuencia de un accidente

Aunque este supuesto no está regulado en el Reglamento comunitario, en la legislación española la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres establece en estos casos que la responsabilidad por los daños o pérdidas que sufran los equipajes estará limitada a 450 euros por pieza, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.

3.Procedimiento de reclamación

Los viajeros pueden presentar reclamaciones al transportista en los tres meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera debido prestar un servicio regular. En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, el transportista debe notificar al viajero que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando. El transportista debe proporcionar la respuesta definitiva en un plazo de tres meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

Los plazos citados no se aplican a las indemnizaciones por fallecimiento, lesiones personales, pérdida o daño del equipaje en caso de accidente.

En caso de que se infrinja el Reglamento, los pasajeros pueden presentar reclamaciones ante el organismo de aplicación nacional competente (ver siguiente apartado).

4.Organismos de aplicación nacionales. Especial referencia a las Juntas Arbitrales de Transporte

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento. En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento y los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, sin perjuicio de las competencias que correspondan a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Sanidad, Políticas Sociales e Igualdad.

En el contexto de los servicios regulares, el organismo de aplicación nacional es responsable del cumplimiento del Reglamento en lo que atañe a los servicios regulares desde puntos situados en el territorio del Estado miembro y los servicios regulares desde un tercer país a esos puntos.

Por su parte, están creadas Juntas Arbitrales del Transporte en todas las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla. Su objeto principal es resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte. Las Juntas Arbitrales resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico en relación con diferentes transportes terrestres, entre los que se incluyen los realizados en autobús y autocar.

Para obtener más información sobre las Juntas Arbitrales del Transporte, pinche aquí.

Juntas Arbitrales del Transporte

5. Los derechos de los viajeros en bus y la Comisión Europea

La Comisión Europea desarrolla una labor de protección de los derechos de los viajeros en todos los modos de transporte y de garantía de la aplicación de la normativa comunitaria que recoge estos derechos.

Para acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en autobús y autocar, así como al listado de organismos nacionales de aplicación y las estaciones designadas para ofrecer la asistencia señalada en el Reglamento (UE) nº181/2011, pinche aquí:

Comisión Europea-Derechos Viajeros Carretera

Y para acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en todos los modos de transporte, pinche aquí:

Comisión Europea-Derechos Viajeros

6. Aplicación en España del Reglamento (UE) nº 181/2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar

Años 2015-2016

Los organismos competentes para el conocimiento y la resolución de las quejas en el ámbito del Reglamento (UE) nº 181/2011 son el Ministerio de Fomento y las Consejerías y Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas. Por otro lado, todos ellos transmiten el número y naturaleza de la queja a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), encargado de la coordinación de datos y estadísticas con las Comunidades Autónomas (en el procedimiento de tramitación de las quejas, la Agencia citada acusa recibo de la queja recibida y la envía al órgano competente en materia de transporte, sea éste el Ministerio de Fomento o el Departamento autonómico correspondiente.

Información y estadísticas en el manejo de las reclamaciones:

Tabla de datos

Año

Número de reclamaciones

Motivo de la reclamación

Comentarios

(en su caso):

Desde el 1 de marzo de 2015 hasta el 31 de diciembre de 2015

67 Retrasos y cancelaciones  
8 Falata de información
2 Libro de reclamaciones
2 Accesibilidad

Desde el 1 de enero de 2016 hasta el 31 de diciembre de 2016

42 Retrasos y cancelaciones  
5 Falta de información
1 Libro de reclamaciones
4 Accesibilidad

En España, los viajeros pueden siempre remitir su reclamación directamente a las autoridades competentes, sin que sea preciso remitirla primero al transportista y organismo de gestión de la terminal correspondiente. En cuanto a los formularios de presentación de reclamaciones, la distribución competencial del modelo autonómico no hace posible imponer un modelo único para todas las Comunidades Autónomas en esta cuestión. A pesar de ello, está previsto que la página web del Ministerio de Fomento incorpore un modelo de reclamación en el que directamente los usuarios puedan hacer su reclamación. Además de ello, en el desarrollo reglamentario de la Ley de Ordenación del Transporte Terrestre se pretende imponer la obligación por la que en todos los lugares donde tenga lugar la compra y venta de billetes tenga que haber los medios que permitan la realización de estas reclamaciones vía página web.

La presentación de reclamaciones puede realizarse en papel, por correo electrónico, y personalmente en las oficinas del Ministerio de Fomento o del Departamento autonómico competente en materia de transporte.

Además de la vía judicial, en materia de transporte por carretera hay una vía alternativa extrajudicial y de incuestionable éxito, consistente en el arbitraje de las Juntas Arbitrales del Transporte. Estas Juntas dependen de las Administraciones de las Comunidades Autónomas; existen en todo el territorio nacional y están compuestas por un presidente licenciado en derecho y nombrado entre personal de la Administración experto en las materias de competencia de las Juntas, en ocasiones por vocales nombrados, asimismo, entre personal de la Administración y por dos vocales nombrados por la Administración a propuesta de las organizaciones representativas de los diferentes sectores que intervienen en los conflictos. En el caso de estas controversias intervendrían, además del presidente y, en su caso, los vocales administrativos, un vocal representante bien de las empresas de transporte de viajeros en autobús bien de las estaciones de transporte de viajeros o bien de las agencias de viajes y otro representante de las organizaciones de defensa de los consumidores y usuarios.

La regulación de las Juntas está recogida en los artículos 37 y 38 de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, 6 a 12 del Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres y, supletoriamente, en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

En cuanto a los tipos de reclamación, son los siguientes:

-La que tiene como consecuencia la sanción del transportista infractor: se hace desde los órganos competentes en los Ayuntamientos, los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, y el Ministerio de Fomento. Ello puede dar lugar a la sanción del transportista por incumplimiento.

- La que persigue el resarcimiento del daño: en este caso se puede reclamar antelas Juntas Arbitrales del Transporte o ante los juzgados y tribunales del Poder Judicial, siendo las decisiones de unas y otros obligatorias para todas las partes.

Información y estadísticas sobre sanciones:

Tabla de datos
Año Número de sanciones impuestas

Tipo de sanción impuesta

Motivo para imponerla sanción

Desde el 1 de enero de 2015 hasta el 31 de diciembre de 2015

- - -

Desde el 1 de enero de 2016 hasta el 31 de diciembre de 2016

1 Reclamaciones

Art. 26 Reglamento (UE) 181/2011 Art.141.17 LOTT

En lo relativo a las sanciones impuestas, éstas fueron resultado fundamentalmente de las inspecciones llevadas a cabo a iniciativa de la autoridad nacional, aunque también se impusieron sanciones como consecuencia de las reclamaciones presentadas. Todas las sanciones han sido impuestas por la autoridad nacional competente.

Por lo que se refiere a las actuaciones para garantizar la correcta aplicación del Reglamento, mensualmente se realizan inspecciones tanto en las líneas regulares, para comprobar el cumplimiento de las estipulaciones consignadas en sus contratos, como en carretera.

En cuanto a la coordinación del Ministerio de Fomento con las organizaciones que representan a los viajeros, esta coordinación es constante con el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI), así como con los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, con la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), y con el Consejo de Consumidores y Usuarios.

Aunque hasta el momento no ha sido necesario hacer uso de la cooperación con autoridades de otros Estados miembros de la Unión Europea (manejo conjunto de reclamaciones, inspecciones conjuntas), dicha posibilidad está abierta.

En cuestiones de información a los usuarios, la página web del Ministerio de Fomento contiene la información relativa a los derechos de los viajeros en todos los modos de transporte, incluyéndose entre ellos a los viajeros en autobús y autocar. Esta información contiene referencias expresas al Reglamento (UE) nº 181/2011 y a su contenido, así como enlaces a la página web de la Comisión Europea donde se contiene la información a este respecto. Además, en reuniones periódicas de coordinación con las Comunidades Autónomas se impulsa la divulgación de estos derechos. Igualmente se informa al sector del transporte de cualquier incidencia relativa a la norma comunitaria, y de la necesidad de informar a los viajeros de los derechos que les asisten. Por otra parte, en la próxima legislatura está previsto aprobar condiciones generales de contratación en las que, entre otros temas, se recogerían todos los derechos contemplados por el Reglamento comunitario, y respecto de las que prevé darse una máxima difusión.

En lo relativo a la obligación que el artículo 11 del Reglamento comunitario impone a los transportistas y los gestores de las estaciones, en su caso a través de sus organizaciones, de establecer o disponer de condiciones de acceso no discriminatorio aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas con movilidad reducida, haciendo públicas dichas condiciones, la aplicación de esta disposición queda garantizada por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, así como por el Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, que regula las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad.

Además, entre las normas de control que vienen regulando a las empresas, se encuentran las que obligan a éstas a comunicar al viajero al inicio del viaje, por el medio que sea más adecuado, tanto los medios de accesibilidad con que cuenta el vehículo, como los medios de accesibilidad de cada una de las estaciones en las que el vehículo efectúa parada.

España no ha hecho valer ninguna de las exenciones de las que el Reglamento comunitario permite hacer uso, aplicándose dicha norma comunitaria en su integridad.

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